Управление репутацией в сети

Выстроим крепкие отношения с ЦА Прокачаем трехглавую мышцу SERM

Привет! Меня зовут Михаил, я уже много лет занимаюсь управлением репутацией в интернете и SERM-продвижением (Search Engine Reputation Management). За это время я видел одно и то же десятки раз:
компания вкладывает деньги в рекламу, делает красивый сайт, запускает акции…

А потом человек забивает в поиск её название и видит на первой странице:
«Обман»,
«Развод»,
«Ужасный сервис».
И вот тут весь маркетинг дружно разворачивается и уходит в небытие.

В этой статье я расскажу простым языком:

• что такое управление репутацией в сети и SERM,
• как мы работаем с отзывами так, чтобы они реально приносили деньги,
• какие результаты дают услуги по управлению репутацией,
• и как понять, что вам уже пора заказать управление репутацией в интернете.

Почему репутация в интернете это не «картинка», а актив.
Сейчас путь клиента почти всегда начинается с поиска.
Даже если он увидел вас по рекомендации, в рекламе или на билборде следующая точка контакта:

Открыть Google или Яндекс ввести название компании - посмотреть, «что про них пишут».
И вот здесь начинается магия или кошмар.

📊 Несколько цифр, которые я часто показываю на встречах:

• 97% пользователей читают отзывы перед покупкой.
• 93% выбирают компанию с более высоким рейтингом.
• 85% принимают решение о покупке, исходя из репутации бренда в интернете.

То есть управление репутацией в интернете это не «для галочки», а прямое влияние на:

• количество заявок,
• уровень доверия,
• средний чек и повторные продажи.

Что такое управление репутацией в интернете и SERM простыми словами

Если совсем коротко, управление репутацией в сети это:
Контроль того, что люди видят и читают о вас в интернете,
плюс создание и продвижение позитивного инфополя.

А SERM (Search Engine Reputation Management) это более узкая история:
управление репутацией в поисковых системах Google, Яндекс, Bing.

То есть цель SERM сделать так, чтобы по запросам:

• «ваша компания отзывы»,
• «ваш бренд + честный обзор»,
• «ваш продукт + развод/обман»

Пользователь видел максимум позитивных или нейтральных материалов, а негатив:

• уходил ниже в поисковой выдаче,
• размывался,
• получал адекватные ответы.

Как устроен SERM «изнутри»: мой рабочий процесс
Когда ко мне приходят с запросом «нам нужно управление репутацией в интернете», я никогда не начинаю с обещаний. Я начинаю с диагностики.

1. Мониторинг и аудит репутации
Сначала мы смотрим правде в глаза:

• что показывают Google и Яндекс по брендовым запросам;
• какие отзывы есть на маркетплейсах, отзовиках, форумах;
• какие статьи и обзоры всплывают в топ-10.

Иногда картина такая:

• 3-4 старых негативных обзора 5-летней давности;
• пара эмоциональных отзывов на форуме;
• ни одного свежего и структурированного позитивного кейса.

В этот момент собственник обычно вздыхает и говорит:
«Неудивительно, что холодные лиды сливаются…».

2. Формирование стратегии SERM
Дальше я составляю план:

• какие площадки нужно «подтянуть»;
• где создать новые материалы;
• какие негативные упоминания можно убрать или отработать, а какие - перекрыть позитивом;
• какие запросы критичны: «бренд + отзывы», «бренд + жалобы», «бренд + развод» и т.д.

3. Создание позитивного контента
Вот тут начинается самая интересная часть услуг по управлению репутацией:

• статьи и обзоры на сторонних площадках;
• интервью с руководителем или экспертами;
• кейсы, истории клиентов, разборы «до/после»;
• видео и текстовые отзывы;
• Q&A-материалы («ответы на частые вопросы и сомнения»).

Наша задача не придумать «сказку», а честно, но выгодно для вас показать реальность.

4. Продвижение в поиске (сердце SERM) Мы оптимизируем контент под запросы:

• «ваша компания отзывы»;
• «ваша компания опыт»;
• «ваша компания кейсы»;

и добиваемся того, чтобы эти страницы вытесняли сверху старый негатив.

5. Системная работа с отзывами
Параллельно выстраиваем процессы:

• как собирать позитивные отзывы;
• кто и как отвечает на негатив;
• как реагировать на провокации и «черный пиар».

6. Отчётность и корректировка
Каждый месяц:

• динамика выдачи;
• количество отзывов;
• изменения в рейтингах;
• связь с заявками и продажами.

Работа с отзывами: от боли к инструменту продаж
Честно: большинство клиентов приходят ко мне на стадии
«мы боимся отзывов, потому что там сплошной негатив».
И моя задача превратить страх в инструмент.

Почему отзывы так важны?Вот простой пример:
Вы ищете стоматологию / автосервис / юриста. Два сайта:

• первый без отзывов или с парой сомнительных;
• второй с десятками живых историй клиентов, ответами на негатив и понятной позицией.

Куда вы пойдёте? Ответ очевиден.

1. 3 ключевых принципа работы с отзывами
2. Негатив ≠ приговор
3. Если вы честно отвечаете, признаёте ошибки, предлагаете решение —
4. часто это производит лучшее впечатление, чем просто «идеальная» лента.
5. Позитив ≠ случайность
6. Его нужно системно стимулировать:
7. напоминания,
8. бонусы,
9. простые ссылки,
10. QR-коды,
11. розыгрыши среди тех, кто оставил отзыв.
12. Молчание = согласие
13. Не отвечать на отзыв значит подтвердить его в глазах аудитории.

Реальные кейсы управления репутацией в интернете
📌 Кейс 1: Ресторан, который спасли отзывы
Сеть ресторанов столкнулась с резким падением клиентов.
Причина: на одном крупном отзовике в топе висели 3 разгромных отзыва двухлетней давности.

Что мы сделали:

• провели мониторинг всех упоминаний;
• разработали план SERM-продвижения;
• организовали сбор новых отзывов от постоянных гостей;
• подготовили материалы: интервью с шеф-поваром, обзор от местного блогера, статью «История ресторана»;
• грамотно ответили на старый негатив, предложили людям вернуться и попробовать обновлённое меню.

Результаты за 4 месяца:

• ресторан вышел в топ по запросу «лучший ресторан [город]»;
• доля негативных отзывов в выдаче снизилась в 3 раза;
• количество бронирований выросло примерно на 50%.

📌 Кейс 2: Интернет-магазин с «хвостом» старого негатива
Крупный e-commerce пришёл с запросом «нужно управление репутацией в поисковых системах, мы теряем лиды».
В поиске сверху висели:

• старый конфликт с поставщиком;
• негативный обзор блогера 5-летней давности;
• форумная ветка «там всё плохо».

Что сделали:

• создали серию обновлённых обзоров от микро-лидеров мнений;
• запустили программу мотивации покупателей на отзывы;
• усилили позитивные новости (обновление сервиса, улучшение доставки, расширение гарантий);
• оптимизировали существующие позитивные статьи под брендовую семантику.

Результаты за 3 месяца:

• магазин вошёл в топ-3 по ключевым запросам с добавкой «отзывы»;
• доля кликов по негативу сократилась до минимума;
• продажи выросли примерно на 40%.

Сколько стоит управление репутацией в интернете?
Честный ответ: зависит от масштаба проблемы и амбиций.

Обычно я объясняю так:
🟢 Разовый базовый аудит репутации

• От ~15 000-30 000 ₽
• (полная картинка по выдаче, площадкам, рискам и рекомендациям).

🟡 Лёгкий SERM и работа с отзывами для малого бизнеса

• От 40 000–70 000 ₽ в месяц
• (локальный бизнес, ограниченное число площадок, работа по основным запросам).

🔴 Комплексное управление репутацией в сети для бренда / сети / эксперта

• От 80 000-150 000+ ₽ в месяц
• (много площадок, публикации на внешних ресурсах, сложные случаи, «чёрный пиар»).

Я всегда говорю:
«Управление репутацией - это не расход, а страховка и инвестиция сразу.

Один крупный заказ, который к вам всё-таки придёт благодаря хорошей выдаче, окупит месяцы работы».

1. Типичные ошибки компаний (и как их избежать) «Пока всё не горит ничего не делаем»
2. А когда «загорелось», уже поздно и дороже.
3. Правильно: начинать SERM-работу превентивно, а не в момент кризиса.
4. Удалять всё подряд
5. Покупать удаление отзывов, жаловаться, ругаться с клиентами.
6. Итог скриншоты, скандалы, пиар.
7. Фейковые отзывы в промышленных масштабах
8. Алгоритмы маркетплейсов и поисковиков стали умнее.
9. Подделку видно, как плохой парик.
10. Нет ответственных за управление репутацией в интернете
11. «Кто-нибудь из менеджеров отвечает, когда вспомнит».
12. Так не работает.

Как понять, что вам пора заказать управление репутацией в сети
Вот простой чек-лист. Если вы узнаёте себя хотя бы в двух пунктах добро пожаловать в мир SERM:

• по запросу «ваша компания отзывы» вы видите старый или неадекватный негатив;
• менеджеры слышат от клиентов: «мы читали о вас и сомневались»;
• в выдаче вообще нет свежей информации о вас;
• ваш бренд упоминается на форумах, но вы там «молча присутствуете»;
• рейтинг на отзовиках и картах падает, и никто этим системно не занимается.

Как выбрать подрядчика по управлению репутацией в интернете
Когда ко мне приходят после неудачного опыта, я слышу одно и то же:
«Нам обещали убрать всё за месяц и навсегда».
Если вам это обещают это тревожный сигнал.

На что смотреть:

• реальные кейсы с конкретными запросами и скринами «до/после»;
• понятный план работ: мониторинг - стратегия - контент - SERM - отзывы - отчёты;
• честные сроки: 3-6 месяцев минимум, а не «завтра будет всё идеально»;
• прозрачная отчётность, а не «мы там что-то делаем, но показать не можем».

Итоги: репутация в интернете - это ваш невидимый отдел продаж

Управление репутацией в интернете это не модный тренд,
а реальный инструмент:

• снижает количество «слившихся» лидов;
• увеличивает конверсию холодного трафика;
• уменьшает влияние единичного негатива;
• усиливает все остальные ваши маркетинговые активности.

Я всегда говорю клиентам:
«Можно не заниматься репутацией,
но это не значит, что репутация не занимается вами».

Если вы видите, что:

• негативные отзывы мешают продажам,
• поисковая выдача не отражает реального уровня вашего сервиса,
• вы хотите управлять, а не просто реагировать тогда самое время заказать управление репутацией в интернете и выстроить работу системно.

Если хотите, могу разобрать вашу выдачу и отзывы, показать слабые места и предложить план.
Иногда достаточно пары точечных действий, чтобы из «ой, нас поливают» перейти в режим
«нас цитируют, рекомендуют и выбирают».

обсудим вашу задачу?

Глубоко зашли

Свяжитесь с нами сейчас или отправьте заявку через форму. Отвечаем в течении нескольких часов или на следующий день если заявка придет в не рабочее время

менеджер проектов