Регламент, карта реакций, сбор отзывов и масштабирование на сеть магазинов.

Как работать с отзывами - переход от бардака к системному репутационному маркетингу.

Всю работу с отзывами стоит разделить на три этапа:
1. Мониторинг
2. Реагирование
3. Сбор отзывов

Описанный кейс можно применять в большинстве бизнесов.
Исходные данные: сеть магазинов аксессуаров для телефонов, более 35 торговых точек.

Отдел маркетинга: РОМ, smm-маркетолог, дизайнер, аналитик, маркетолог розницы.
Когда магазинов было до 15, с задачей мониторинга отзывов справлялся smm-маркетолог.

Площадки которые мы мониторили в ручную: отзовик, айрекомменд, flamp, google-отзывы, яндекс-отзывы, авито (там тоже есть магазин). Чтобы сделать работу с отзывами системной, мы разработали специальный регламент.

Ключевым блоком этого регламента является "Карта реакций", это инфографика на которой показаны виды отзывов, и цепочки отработки любого отзыва, позитивного или негативного. Условно отзывы разделили на категории: пишет правду / заказной негатив / эмоциональный негатив / провокатор или неадекват.

Мы описали:

• кто мониторит
• как часто мониторит
• на каких площадках следит за отзывами
• как быстро нужно отреагировать
• ни каких шаблонных ответов, только живой текст с обращением по имени. Если благодарят конкретного продавца, значит упоминаем его в ответе "... передам Пете ваши добрые слова, ему будет приятно)"
• что делать если погасили негатив и проблему решили (просим: удалить отзыв / изменить оценку / написать что все исправили)
• как вести коммуникацию со службой поддержки отзовиков

Сбор отзывов:
Клиенту который сделал заказ через интернет магазин через заданный интервал времени автоматически прилетает письмо или сообщение в WA, с просьбой оставить отзыв на удобной для него площадке. При этом в письме указываем ссылки сразу на форму отзыва.

В связи с бурным ростом розничной сети и интернет-магазина приняли решение перейти на онлайн сервис мониторинга отзывов. Это агрегатор всех популярных площадок отзовиков, где удобно отслеживать и реагировать на отзывы в одном личном кабинете.

Так как внутри отдела маркетинга мы отработали алгоритм, и количество отзывов постоянно росло, приняли решение передать этот процесс территориальным директорам. За каждым директором закреплено 5-8 магазинов, и они дальше продолжили работать с отзывами по нашему регламенту.

Кроме того, территориальным директорам был добавлен KPI по отработке отзывов, чтобы они были заинтересованы а не делали это для галочки.

В Тележеньке еще больше полезного

Нет времени читать?